С развитием онлайн-консультаций все большую популярность стали получать Call-центры, ведь это удобно и легко. Клиенту достаточно просто набрать номер горячей линии, и ему окажут своевременную помощь. Удобная и быстрая система, которая выстраивалась годами. И не планирует останавливаться на достигнутом, а продолжает развиваться и совершенствоваться с каждым днем. Кто запатентовал эту систему? И в чем сходства и различия Call-центров СНГ и США? Разберемся.

От создания телефона до возникновения телефонной станции

Сложно представить, насколько сложно было узнать или передать нужную информацию в кратчайшие сроки до момента появления первого телефона. Да, существовали и альтернативные средства передачи информации, такие как телеграф, однако это было не так быстро и практично. Хоть и первый телефон был запатентован аж в 1876 году, и казалось бы, весь функционал должен быть полностью изучен усовершенствован, однако в этом направлении есть куда расти дальше. К примеру, раньше операторам было гораздо сложнее выполнять свою работу, потому что не было таких полезных функций, как автообзвон, обратный звонок и удобная систематизация в CRM- системе. Эти полезные функции существенно облегчают работу не только специалисту телефонных звонков, но и непосредственно Контакт-центру, потому что звонки можно отслеживать и структурировать информацию по каждому обращению клиента.

Такие похожие, но одновременно разные

Колл-центры существуют абсолютно в любой стране, потому что всем нужна быстрая и удобная помощь: спросить про банковский счет, узнать из-за чего произошел сбой в сети или просто поинтересоваться, где находится заказ. На все один ответ- Call-центр. Однако хоть контактные-центры в странах СНГ и США очень схожи, однако они имеют и существенные различия. Чем же они отличаются?

Конкуренция самих Call-центров

Далеко не секрет, что в США очень конкурентный рынок на многие услуги разных фирм и компаний, и контакт-центры не являются исключением. Это обусловлено тем, что на многих рынках СНГ чаще всего встречаются корпоративные центры (внутренне штатное подразделение определенной фирмы), а на американском рынке превалируют аутсорсинговый тип. И в США есть несколько доминирующих игроков, предоставляющих данный тип услуги.

Для всех

Специалист из США может проконсультировать клиента из любой точки, будь то Европа или Азия. Да, в странах СНГ тоже есть подобная практика, однако не применяют так часто, ориентируясь на внутренний рынок. Возможно, секрет этой тенденции кроется в том, что английский язык популярнее.

Разница в акцентах

По фильмам или американским сериалам многие знакомы с таким феноменом, как сильное отличие акцентов в разных штатах. А учитывая сколько их в Америке, можно только догадываться о том, сколько потребуется операторов для каждого штата для более удобного обслуживания. В странах СНГ тоже существует такая проблема, однако жители одной страны, но разных регионов могут проще понять друг друга.

Телефония

Хоть функционал в целом схож, но все же у каждой страны есть свои изюминки. К примеру, услуги IP-телефонии от Nextel представляет не только контроль звонков, интеграцию с CRM, но и бесплатную связь между сотрудниками Call-центра. В США встретить полностью платную телефонию даже для специалистов одного Контакт-центра встретить можно чаще.

Культура внутри страны

Не секрет, что США-многонациональная страна, в которой можно за день встретить представителей сразу нескольких культур. В странах СНГ тоже присутствует этот момент, однако не в таком объеме. Именно поэтому сотруднику американского Колл-центра стоит учитывать этот немаловажный фак всегда.

Заключение

Call-центры всегда будут популярны вне зависимости от их локации.

Источник: Анатолий Валтасар 20 сентября 2021

Возможно Вас заинтересует:
Hantec Markets: Ричард Перри поделился впечатлениями от посещения MOSCOW FOREX EXPO

Проходившая недавно выставка MOSCOW FOREX EXPO отличалась рекордной посещаемостью и...

Мудрые инвестиции

Сегодня как никогда остро стоит проблема инвестиции накопленных средств

Заработок в Startup Network

Сейчас слово "стартап" звучит в разных обществах и интересует многих...

Финансирование в международной торговле: Экспортный кредит

Данный вид кредитования получил широкое распространение в международной торговле. Благодаря...

Важный шаг на пути к построению прибыльного бизнеса

Без тщательной подготовки и планирования даже самый перспективный бизнес проект...

NordFX опубликовал рейтинг наиболее доходных сигналов за апрель

Широко разрекламированный в последнее время рынок Форекс продолжает оправдывать ожидания....